Expert-comptable Phygital

Les avantages de la digitalisation alliés au contact humain.

Le concept

L’expert-comptable phygital est un concept qui est apparu en 2017 avec le lancement de la marque 123 Entreprise.

Cette approche a été inspirée par l’expérience phygitale dans des activités de commerce traditionnel qui ont adopté une révolution digitale, tout en gardant leurs caractéristiques historiques essentielles.

Lors d’une présentation d’un nouveau concept de boutique d’une enseigne de magasins d’optique, l’approche phygitale présentée a réussi la synthèse entre le contact humain, essentiel pour le conseil, et un nouveau concept d’essai des lunettes, avec une application permettant une multitude d’essais. Ce potentiel d’essais de lunettes par le client, presque sans limite, a été développé avec des outils digitaux.

Dans un magasin d’optique phygital, le client essaye visualise les essais sur la tablette, sélectionne le model, mais toujours avec le conseil du professionnel qui est physiquement présent pour l’accompagner.

Le phygital et l’expert-comptable

Dans la démarche phygitale d’un métier ou d’une profession, il est nécessaire d’identifier les caractéristiques essentielles historiques qui ont permis le succès de la marque, du métier ou encore de l’entreprise.
La profession d’experts-comptables n’y échappe.

Pour l’expertise comptable, l’accompagnement est l’un des points forts de la relation client.
Ce point est souligné dans toutes les enquêtes de satisfaction depuis des décennies.
Nous pouvons y ajouter, la confiance, le professionnalisme, la qualité, le respect des délais…
Et bien d’autres qualités qui font, que l’expert-comptable est le premier conseil des entreprises depuis fort longtemps.
Cette place privilégiée est convoitée depuis toujours par des acteurs aussi divers dans un marché du conseil de plus en plus concurrentiel et déréglementé.
Ces dernières années l’évolutions de textes, notamment avec la Loi Macron et la Directive Services, ont repoussé les digues qui protégeaient le marché de l’expertise comptable.
Dans ce contexte, les qualités historiques des experts-comptables se sont montrées insuffisantes face à des acteurs créatifs, innovants et disposant de moyens financiers de plus en plus importants.

De l’importance du contact physique

Avec une certaine frénésie, nous assistons à un développement des offres dites digitales, en ligne, « lowprice », ou encore des plates-formes de saisies dans les pays à bas coûts,…
Plus récemment, l’engouement pour l’intelligence artificielle a pris le relai. Chaque semaine, des applications et des solutions apparaissent, parfois poussées par des budgets marketing et communications significatifs. Mais les succès sont mitigés et la satisfaction client l’est également.

Le constat est sans appel. Pour certaines activités de services, comme l’expertise-comptable, plus le digital est présent, plus le contact physique est déterminant.
Le concept d’expert-comptable phygital est donc né pour réconcilier la relation humaine et le digital. Ce cercle vertueux est créateur de valeur pour les cabinets mais surtout pour les clients qui bénéficient du meilleur de l’expertise et d’outils digitaux performants.
Au cours de ces dernières années, les attentes des clients ont été exprimées de plus en plus clairement dans un marché sans réelle offre innovante. C’est dans ce contexte qu’il est apparu avec clarté pour le fondateur d’123 Entreprise, que le succès d’une offre expertise-comptable au XXIème siècle était lié au degré de phygitalisation du cabinet.

Si l’expert-comptable dispose de qualités qu’il doit préserver, il doit dorénavant intégrer une démarche digitale dans l’exercice de son métier. Quelle que soit la nature des missions proposées, les clients attendent une offre proposant de la transparence, de la liberté, de la flexibilité, du temps réel, …. et sans renoncer à la qualité des travaux, aux respects des délais, ou encore à être accompagné par le professionnel.
Les experts-comptables disposent d’une forte image de marque auprès des entrepreneurs. Aussi forte soit-elle, la profession n’en est pas moins fragilisée par des points faibles qui ressortent avec forces et sur lesquels surfent de plus en plus d’opérateurs extérieurs à la profession.

Les atouts de l’expert-comptable phygital

Comment dans de nombreux cas, le retournement de ces points faibles est toujours possible. Cette démarche peut s’articuler selon quatre axes structurants pour une offre phygitale : le temps réel, la simplicité, la réactivité et la liberté

Temps réel

Les outils digitaux doivent permettre :

de consulter sa comptabilité et d’en disposer en temps réels ;
de récupérer ses données directement et en toute sécurité ;
de réaliser ses factures sur un espace en ligne, de faire ses relances clients, de suivre son chiffre d’affaires, ses commandes ;
d’incrémenter automatiquement les frais de ses collaborateurs ;
de vous sortir des indicateurs de gestion qui reflètent la réalité de l’activité à un instant T.

Simplicité & réactivité

Les solutions techniques proposées doivent être utilisables intuitivement.

Elle nécessitent aucune connaissance comptable et aucun équipement spécial, en dehors d’un smartphone et d’un ordinateur.
L’utilisations des outils de communication dématérialisés, et sans parler de l’antédiluvien mail, est une étape qui structure de l’offre permettant de tendre vers une réactivité optimale avec le client.

Sécurité

Compte tenu des informations traitées par les systèmes et de l’interconnexion des outils et des applications, la sécurité revêt un caractère d’autant plus sensible.

La multiplicité des supports de connectivité utilités, avec les smartphones, les ordinateurs personnels familiaux, les ordinateurs professionnels, renforce le degré de vulnérabilité des systèmes mis à dispositions des clients.
La sécurité informatique et des données est ainsi appréhendée dans sa globalité et non plus sous un prisme isolé. Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), entré en application le 25 mai 2018, renforce les droits des personnes et responsabilise davantage les organismes publics et privés qui traitent leurs données.
Le règlement RGPD rend obligatoire une démarche active dans l’évaluation de ses processus de sécurité. Il en résulte également une question sur la couverture d’assurance de la structure d’expertise comptable qui met à disposition de ces clients ce types d’outils.

L’approche phygitale du métier d’expert-comptable doit néanmoins s’appuyer sur les atouts qui font que cette profession est le premier conseil des entreprises. Il est indiscutable que l’inscription à l’Ordre des Experts-Comptables d’un cabinet d’Expertise-Comptable est un aspect essentiel qui permet de comprendre la confiance accordée par les clients à cette profession.
Les experts-comptables, outre leurs compétences techniques reconnues, exercent leurs activités selon des modalités fixées par le référentiels normatifs et le code de déontologie. Le SIC, Science – Indépendance – Conscience, est le ciment de la notoriété de la profession d’expert-comptable.
La mise en œuvre d’une offre phygitale au sein d’une structure d’expertise comptable ne peut être réussie qu’en la développant dans le respect du cadre réglementaire qui régit cette profession. Ce cadre, qui peut être parfois ressenti comme une contrainte, est en réalité les fondations de la notoriété de la marque expert-comptable depuis plusieurs décennies. Omettre dans l’analyse préalable du projet de phygitalisation cet aspect aboutira inévitablement à un échec.
L’expert-comptable phygital allie les outils digitaux, les fondamentaux de la profession et le contact humain pour répondre aux objectifs de rapidité et de transparence dont ont besoin les entrepreneurs d’aujourd’hui.

C’est donc l’humain qui sera la composante qui cristallisera l’offre phygitale. Chaque structure doit définir sa vision de l’humain au travers de son offre. Celle-ci doit être permettre une adéquation entre ce qui est proposé au client et le ressenti réel. Des outils de communication peuvent venir en appui, mais ils devront être adaptés à différentes typologies de clients qui ont des degrés de maturité informatiques diverses.
Avec l’approche phygitale du métier d’expert-comptable, il est possible de proposer aux clients une démarche digitale de qualité avec de l’humain. Cette offre doit être conçue sous l’angle des besoins actuels et futurs des clients ; qu’ils soient exprimés ou pas. A chaque étape de la construction de la réflexion, le fil conducteur sera : comment rendre un meilleur service aux clients.
La mise à disposition des outils modernes, intuitifs et efficaces, qui facilitent la vie de l’entrepreneur pour piloter et gérer son entreprise, est une des réponses que l’on retrouve souvent. Mais ce n’est pas suffisant pour devenir un expert-comptable phyigital.
L’approche phygital va beaucoup plus loin. C’est un système qui doit être inventé par le cabinet.
Avec le phygital, le client accède à une expérience, à une vision, à une stratégie, à une relation nouvelle et à une connexion avec son environnement économique.